рейтинг на основе отзывов

Самые популярные сайты с отзывами ТОП 20 в России

Популярные сайты с отзывами — это часть обязательного набора по маркетингу для Вашего сайта. Присутствие Вашей компании на этих сайтах и порталах даст обратную связь и поможет клиентам быстрее обратиться к Вам. Регистрируйте компания в первую очередь на этих популярных и много-посещаемых сайтах.

Самые популярные сайты с отзывами

Регистрация а самых популярных сайтах с отзывами, даст обратные ссылки на Ваш сайт. Также с положительных отзывов чаще будут переходить к Вам на сайт.

Для больше видимости в интернете советуем попросить Ваших первых клиентов оставлять отзывы на этих порталах. В другом случае Вы можете заказать отзывы.

Правильный «посев» отзывов поможет быстрее обратить внимание на Вашу компанию. Написание и размещение отзывов на популярных отзовиках улучшит и увеличит видимость Вашей компании в интернете. А чем больше о Вас говорят, тем заметнее для клиентов Вы становитесь. Проще говоря SERM репутация, поможет продвинуть ваш сайт или избавиться от негатива.

Даже если у Вас настроена и запущена контекстная реклама, люди всё равно начнут искать дополнительную информацию о компании.

Как проходит регистрация на сайтах отзовиках

Для регистрации Вашего сайта, Вам потребуется: сайт компании, логотип, описание компании, нексколько фото и контактная информация.

Email на который регистрируете компанию, советуем использовать новые, на него будет приходить спам.

Время регистрации

Некоторые сайты такие как 2Gis.ru одобряют регистрацию в течении 2 неделю, Гугл Карты около месяца. Это тоже надо учитывать.

Если Вам не хочется этим заниматься, доверьте это нам, просто напишите нам в контактах хотим зарегистрироваться на отзовиках.

Дубликаты отзывов

Еще есть такие сайты как flamp.ru — это общий проект с 2gis.ru Если оставить на Флампе отзыв, то он отобразиться и на 2Gis.

Сайты паразиты

Сайт паразит это — otzovik.com один из них. Так как с этим сайтом надо работать очень аккуратно. Отзывы от туда с негативом будет очень проблематично удалить, можно сказать вообще не удалить.

Но сайт очень много посещаемый и может дать хорошую обратную ссылку и клиентов.

Для таких сфер как ремонты квартир и строительство, надо выбирать список сайтов осторожно. Так как в этих сферах очень много негатива, не научились еще строить без косяков, к сожалению.

Индивидуальный подход к подбору сайтов

Сколько бы списков с сайтами мы не публиковали, качественнее подбирать под каждую сферу индивидуально.

Обращайте за подбором и регистрацией площадок к нам.

Пишите в комментариях сайты, которые на Ваш взгляд тоже заслуживают внимание, чтобы на нах регистрироваться.

Источник

Система отзывов для интернет-магазинов — Cackle Reviews

Всем привет! Сегодня мы расскажем о том, что именно должна делать хорошая система сбора отзывов для гарантированного поднятия конверсии сайта на примере нашего продукта – системы сборы отзывов Cackle Reviews. Первый релиз состоялся в ноябре 2013. За полтора года существования у нас появилось порядка 200 клиентов (из которых 150 – интернет-магазины) и чёткое представление о том, какие возможности системы отзывов честно влияют на рост конверсии:

1. Автоматическая индексация отзывов в Google с микроразметкой рейтинга schema.org/review ;
2. Импорт отзывов из Я ндекс.Маркета;
3. Рассылка follow-up писем после покупки с приглашением оставить отзыв;
4. Трансляция отзывов в социальные сети;
5. СПАМ-тест (mail-tester.com) с результатом не ниже 9/10 баллов.

Как это всё работает в Cackle Reviews – под катом.

1. Индексация в Google с микроразметкой рейтинга

Микроразметка рейтинга – это определённый формат данных для того, чтобы Google понимал и отображал в результатах поиска ссылки на ваш сайт вместе с красивыми оранжевыми звёздочками, рейтингом и количеством отзывов.

В Cackle Reviews это работает автоматически. При установки на любую страницу сайта, наш сервис скажет Google, что данную страницу надо индексировать с микроразметкой. А самое главное «It’s Just JavaScript™», то есть не нужны никакие дополнительные настройки в виде синхронизации отзывов в локальную БД или плагины для CMS. Работает это благодаря тому, что Google индексирует JavaScript.

Проверка в Google Testing Tool

Чтобы убедиться, что Google будет индексировать ваш сайт с микроразметкой, есть специальный валидатор Google Testing Tool. Так как Cackle Reviews работает через JavaScript, то вам нужно не просто скопировать адрес страницы с отзывами, а открыть консоль браузера (например в Chrome это Ctrl + Shift + C), перейти на вкладку Elements и скопировать весь код страницы в окно 1 валидатора, кликнуть «ПРОВЕРИТЬ». Если ошибок нет и в результате отображается рейтинг (значения для примера):

Источник

Влияние отзывов на прибыльность — примеры Lamoda, Sbarro и «Сбербанка» Статьи редакции

Руководитель digital-отдела агентства «Репутация.Москва» Никита Сорычев о способах работы с репутацией в интернете.

Каждый третий читатель этой статьи хотя бы раз оставлял отзыв. Не важно, о чем: о работодателе, новом iPhone, сервисе в гостинице. Но как отзывы влияют на репутацию, а, соответственно, и прибыль компаний? Расскажем и покажем всё на показателях, формулах и расчетах. Разберем на примерах, какую прибыль принесет вложение в управление репутацией.

Люди редко пишут комментарий, когда всё нормально. Они оставляют отзыв в тех случаях, когда товар или услуга либо порадовала, либо огорчила. Потребитель купил телефон, а он быстро разряжается — бегом на сайт с вопросом, почему аккумулятор такой маленький. Клиент рад результатам продвижения сайта — пишет хвалебную рекомендацию.

Но иногда отзывы пишут по другим причинам. Например, чтобы подпортить имидж конкурента. Тем компаниям, в сторону которых был направлен негатив, зачастую нелегко вернуть имидж.

Управление репутацией делится на два аспекта:

Согласно исследованиям рекламного агентства Go Fish Digital, организации теряют от 22% клиентов, если на первой странице поисковой выдачи есть хотя бы один сайт с негативными отзывами. Этот показатель увеличивается, если площадок с негативом несколько. Два-четыре сайта с «плохой» информацией о компании сулят потерю от 44% до 59% клиентов.

Но как посчитать, сколько теряет компания из-за плохого имиджа? И в каком случае ежемесячные расходы от 45 до 250 тысяч рублей на управление репутацией себя оправдывают?

Чтобы узнать точную сумму, нужны следующие данные:

Как уже было сказано ранее, если на первой странице поисковой выдачи есть негатив, то компания теряет клиентов. А значит, она теряет и прибыль. Это касается не только компаний. Врачи, политики, юристы и другие авторитеты тоже попадают под правило. Есть негатив — есть убытки.

Не нужно манипулировать топом-10 «Яндекса» и Google, если с имиджем всё в порядке. Но если негатив присутствует, берите процент из таблицы, приведенной ниже. Применяйте его в зависимости от позиции негатива.

Частотность запросов в «Яндексе» проверяем на «Яндекс.Вордстат» — другие ресурсы не подойдут. Например, эти же данные в Keyword Planner от Google ненадежны. Показатели разные, если сравнивать новый и старый интерфейс. В первом частотность запросов дается в большом диапазоне. Вообще, рекомендуем умножать показатель «Яндекса» на два — сейчас доля поисковиков почти равна.

Чтобы было понятней, разберем стоимость репутации на примере магазина Lamoda. Процент переходов мы взяли из Google — по «Яндексу» много дезинформации от SEO-агентств и разнящихся данных.

Субъективный момент в расчетах — разметка негатива. К слову, на странице с 30 комментариями может быть только один негативный, но именно такие отзывы читают чаще. Тем более если комментарий содержит шокирующий контент.

Итого: из 4197 потенциальных клиентов 40,9% видят негативные комментарии. Следует учесть, что средний CTR применим не всегда. Например, если в описании написано «Мошенники» или «Lamoda — ужаснейший интернет-магазин», то вероятность клика повышается на 3-15%.

Итак, при среднем доходе от одного клиента в 3 тысячи рублей компания Lamoda теряет:

Если бы Lamoda предложили очистить топ-10 выдачи «Яндекса» от негатива за 3 млн рублей в течение полугода, то возврат инвестиций в управление репутацией компании составил бы 1029%. Это при условии, что в остальном бизнес организации не изменится.

Даже если этот расчет по каким-то причинам завышен в два раза, смысла это не меняет. В любом случае, инвестиции в репутацию по-прежнему выгодны.​

Напомним, что это расчёт по одному ключу. Теперь рассмотрим все актуальные ключи для Lamoda:

Согласно расчетам, совокупный трафик — 931 720 запросов в месяц, примерные репутационные потери — 48,57 млн рублей. А ведь это только «Яндекс» без учёта Google.

Но это не всё. Теперь определим, какое влияние на бизнес и репутацию оказывают негативные комментарии.

Негативные комментарии могут серьезно испортить репутацию, а значит, повлиять на ваш доход. Выше мы это доказали на примере интернет-магазина Lamoda. Эффект особенно усиливается, если отзывы публикуются на известных площадках.

Гарвардская школа бизнеса проводила исследование. Специалисты взяли площадку Yelp.com — это англоязычный аналог Flamp.ru и Otzovik.com. По результатам, каждая дополнительная «звездочка» в рейтинге ресторанов увеличивает их доход на 5-9%. Добавим, что 92% людей избегают контактов с компаниями, которые имеют рейтинг 4 из 5. Печальная действительность.

Разберемся, какие сайты с отзывами играют роль для определенных компаний. Есть области, в которых важны сразу несколько таких площадок. Например, репутация бренда Sbarro формируется на семи сайтах отзывов — и это только по Москве.

Из анализа видно, что с доставкой всё в порядке — на сайте Delivery Club преобладают отзывы с высокой оценкой. Однако не всё так гладко с отзывами о ресторанах. Неожиданно, что вес zoon.ru — 40,97%. Исходя из этого, начать работу с негативом нужно именно на этом сайте.

Напомним, каждая дополнительная «звезда» приносит 5-9% дохода. Вычитаем количество звезд из пяти. Полученную цифру умножаем на 0,07 (среднее значение между 5-9%). Далее умножаем на вес конкретного сайта.

Но вернемся к Sbarro. Из-за отдельного сайта zoon.ru бренд теряет 5,44% дохода. Проблема решаема за 150-300 тысяч рублей — в зависимости от репутационного подрядчика. И все равно это меньше, чем 5% их дохода, которые уходят в никуда.

Рассмотрим формулу на примере «Сбербанка». Ищем основной для банка сайт с отзывами:

23,15% упущенной прибыли. Хорошо, допустим, что на корпоративных клиентов это не влияет. Но из отчетов «Сбербанка» за 2016 год видно, что доход компании от розничных услуг составляет 4965,6 млрд рублей. Получается, из-за одного сайта отзывов крупнейший в России банк теряет 1194,53 млрд рублей прибыли. ROI от вложения в управление репутацией на banki.ru будет выше 1000%.

На этом управление репутацией организации не заканчивается. Не менее эффективно продвижение контента в СМИ и блогах — эффективно, если во всём этом разобраться.

Статья конечно хорошая. Но явно видно что агентства хотят чтобы на них обротили внимания! И еще одно, НО нужн,о спер,ва хорошо упаковаться. Без обид но уровень доверия вашего сайта вызывает доверия на процентов 20

Комментарий удален по просьбе пользователя

Только мне кажется, что кручуверчузапутатьхочу? и побольше формул, никто ничерта не поймет?

В Шаг1 вроде сделаны следующие предположения:

В общем, выводы минимум на порядок неправильные..

1) Вы сами определяете какой отзыв не приведет к покупке. Вы же маркируете.

2) По сценариям потребительского поведения крупнейших интернет-магазинов репутация проверяется на последнем шаге перед покупков. Да, с товарами и услугами дороже 5.000 рублей ситуация может быть иной, но точно не «на 10». Стастику еще соберем. Место узкое, согласен.

Ну в WordStat’e же есть 58к запросов в месяц по маске «сбербанк отзывы», а значит влияет. Да, и рейтинг на banki.ru влияет. Продукт массовый (карты, кредиты, ипотеки), предложений на рынке много. Вы можете ввести коэффициент неточности. И даже если он будет 0,3, есть о чем подумать совету директоров.

И никто и никогда не сможет помочь крупным компаниям с репутацией по части отзывов, если они не пересмотрят свою политику, не прислушаются к этому негативу, и не откорректируют свою работу изнутри. Конечно с ней можно поработать, но для этого потребуется очень много людей, времени и ресурсов, а этим может похвастаться очень мало агентств.

Источник

Как работать с отзывами, чтобы улучшить рейтинг приложения?

Высокий рейтинг позволяет приложению появляться в результатах поиска выше. К тому же он влияет на конверсию из просмотра в установку. На среднюю оценку приложения перед загрузкой смотрят две трети пользователей.

Приложение с рейтингом 3* теряет половину потенциальных загрузок, приложение с 1* и 2* — практически все возможные загрузки. Поговорим о том, как правильно работать с отзывами и улучшать рейтинг.

🤓 Checkaso – аналитическая ASO-платформа, предоставляющая точные данные для оценки оптимизации приложения в сторе и инсайты для ее улучшения. Еще занимаемся консалтингом и продвижением.

⚡ Подписывайтесь на наш Telegram-канал.

🚀 Читайте наш блог на английском.

Работать с низкими оценками и плохими отзывами безусловно важно, но правильнее начать с источника негатива. Поэтому мы должны сначала собрать информацию об ошибках, исправить их и вернуться с хорошими новостями.

Когда приложение становится по-настоящему популярным, строить уникальные цепочки диалогов с пользователям может быть проблематично.

Работа с отзывами — важная часть кампании по продвижению приложения, потому что:

По этой причине лучше приоритезировать отзывы, с которыми вы можете взаимодействовать, в пользу технических ошибок и проблем с функциональностью.

В Checkaso для мониторинга отзывов есть инструмент, в котором можно отслеживать неотвеченные сообщения.

Что чаще всего вынуждает пользователей писать негативные комментарии?

С теми, кто уверен, что приложения должны быть полностью бесплатны не всегда можно что-то сделать, но, возможно, это сигнал протестировать другие схемы монетизации.

Баги, вылеты и UX ошибки плохо влияют на все метрики, за которыми следят сторы. App Store и Google Play отчетливо понимают, что с вашим приложением что-то не так, если у него высокий churn rate и проблемы с конверсией. Сторы теряют интерес к фичерингу таких приложений и отрезают вас от мощного источника трафика.

Решение UX ошибок позволяет эффективнее использовать платный трафик, поскольку привлеченные таким способом пользователи находят то, что искали, и алгоритмы сторов понимают, что с таким приложением выгодно сотрудничать. Правда, в большей степени это характерно для Google Play.

В любом случае, к следующей «базе» можно перейти только после этого шага.

Желание оставить негативный отзыв всегда сильнее. Люди охотнее делятся тем, что их не устроило. Ведь когда человек получает положительный опыт, он воспринимает это как данность. Но негативный отзыв – не конец света. И вот почему.

В Google Play готовятся вступить в силу большие изменения:

Такая политика компании обусловлена тем, что ошибка, которая наблюдается только в одном регионе, может стоить приложению слишком дорого. Это также отражает политику индивидуального подхода к ASO для каждого региона. Иначе говоря, Google Play снижает цену ошибки, если, например, ваши проблемы с UX характерны для одного региона.

Такой подход к формированию среднего рейтинга неоднозначен. С одной стороны, в странах, где есть проблемы, приложение сейчас получает рейтинг выше за счет более высоких оценок в других странах. С другой стороны, с изменением метода подсчета в некоторых странах средний рейтинг может резко упасть.

Это все сильно повлияет как на конверсию страницы приложения, так и на ранжирование, так как алгоритмы учитывают этот параметр. Предвосхищая это, Google за 10 недель до каких-либо изменений в алгоритмах подсчета проанализирует возможные негативные изменения для приложения. Это позволит заранее выстроить стратегию по оптимизации рейтинга и избежать просадки конверсии и пессимизации в поисковой выдаче.

Считается, что негативный отзыв стоит 5-10 положительных. Поэтому помимо просьб об исправлении негативных оценок, вам нужно увеличить поток хороших оценок. Как это сделать?

Большинству пользователей просто лень оставлять положительные отзывы, даже если им все нравится. Поэтому им стоит об этом напоминать. При напоминании важно учитывать разные триггеры воздействия на пользователей. К примеру, подходящее время для оценки приложения.

Часть негативных отзывов может быть связана с неправильно выбранными временными рамками. Если вы просите оценить приложение на самом интересном моменте игры, это вызывает негатив. Если вы просите об оценке, когда пользователь чего-то добился и достиг в игре, это гораздо уместнее. Для приложения, с помощью которого делают покупки, лучше всего просить оценку после того, как пользователь успешно сделал заказ.

Также одним из триггеров может быть достижение пользователем среднего числа заходов. Допустим, он открыл приложение не менее десяти раз за три дня. Это означает, что вы ограничите себя маленькой аудиторией, но такой, от которой вероятнее всего можно было бы получить положительные оценки.

Суть в том, чтобы просить оценить приложение, когда пользователь совершил целевое действие или находится в режиме ожидания. Варианты для триггеров могут быть разные, все зависит от того, какое у вас приложение. Запрос оценки – это доступная всем функция, которую легко внедрить в свое приложение и настроить.

Анализируйте показатели, чтобы отследить, как меняется объём рейтинга и насколько ваши пользователи стали активнее. Имея представление о текущем тренде рейтинга (растет он или падает) и его причинах, вам будет легче строить стратегию продвижения и делать прогнозы.

В Checkaso можно проанализировать рейтинг и объем оценок за конкретный период:

Помните, что сторы по-разному оценивают вес негативных комментариев. Чтобы закрыть один негативный комментарий нужно в среднем 5-10 положительных.

App Store в меньшей степени изменяет ранжирование, если приложение собирает плохие оценки и отзывы. В Google Play ситуация более острая. Когда стор замечает негатив, он может пессимизировать ваше приложение не только в выдаче, но и в поиске по похожим и исключить из рекомендаций на длительный период, поэтому потери трафика будут ощутимы.

Да, с пользователями, которые поставили 5 звезд вашему приложению, тоже нужно работать. Индивидуальные взаимодействия с пользователями особенно хорошо помогает вырасти небольшим компаниям и показать, что они способны конкурировать с энтерпрайзом.

Например, разработчики «‎Великий Султан», которые даже выработали свою систему обращений к пользователям, называют их «‎султанами».

Важно поддерживать пользователей на каждом этапе, потому что коммуникации такого рода повышают вероятность того, что человек с позитивным опытом порекомендует приложение друзьям или вернется сам, если пока приложение не оправдывает надежд.

Здесь мы можем наблюдать уже результат проделанной работы и, как следствие, положительный отзыв.

Лучше не прибегать к серым схемам. Сторы, как правило, удаляют 90% таких отзывов. Скачок положительных оценок в одно время – это довольно подозрительно. К тому же покупные отзывы зачастую однотипные. Это бросается в глаза и может вызвать больший негатив со стороны реальных юзеров.

Сторы постоянно усиливают контроль над подобными отзывами, поэтому даже если у вас есть какой-то положительный опыт в прошлом, то сейчас вероятность, что такая практика сработает минимальна. Ищите способ бесплатного получения отзывов от реальных пользователей.

Лучше отвечать всегда. Даже если пользователь написал вам одно-два хвалебных слова, стоит ответить. Тем самым вы поддерживаете уровень вовлеченности. Показываете, что за этим приложением стоят реальные люди, что вы цените обратную связь. Находясь в контакте с аудиторией, вы влияете на ее лояльность. Можете придумать свой стиль. Отвечать с юмором и иронией, если вам это подходит. Ваши ответы могут стать частью игры. Пользователь может думать, мол, я тоже хочу, чтобы они мне написали что-то забавное, оставлю им отзыв.

В App Store есть удобная возможность ответить вашему пользователю в консоли разработчика App Store Connect. Каждый раз, когда вы отвечаете своим пользователям, они получают уведомление. Когда вы решаете проблему, пользователь может наблюдать изменения и в конечном итоге поменять свое мнение о продукте.

Это отличная возможность превратить недовольных пользователей в лояльных.

В App Store Connect вы также можете обновить свой ответ. Последняя версия вашего ответа будет отображаться вместо старой. Вы также можете использовать Google Play Console для ответов пользователям Android-устройств.

В этом случае велик соблазн отвечать грубо и переходить на личности. Не поддавайтесь ему. Даже если в отзыве нет ни слова правды, оставайтесь корректными и этичными. Ваши ответы видят другие пользователи. То, как вы отрабатываете негатив, влияет на их лояльность. Если в отзыве дезинформация, ответьте на нее аргументированно – приведите доказательства, примеры и попросите не вводить в заблуждение других пользователей.

Вы всегда можете пожаловаться на отзыв, который содержит оскорбления, мат или не относится к функциональности приложения. Если вы заметили накрутку негативных отзывов, вы также можете обратиться за помощью к модераторам. Доказать накрутку и добиться удаления отзыва сложнее всего из этого списка, но это реально. Увидев такой разворот истории, конкуренты вряд ли повторят свою «‎акцию щедрости»‎.

Не стоит. Автоответы не могут заменить живого общения. По возможности стройте реальный диалог с пользователям. К тому же могут возникать неловкие ситуации, если вы неправильно настроите автоответы. Пользователь может просто оставить оценочное суждение без конструктива. А ему приходит в ответ: «Мы все исправим, напишите нам на почту». Или же отзыв оставляют на английском, а ответ получают на русском. Выходит довольно нелепо. Лучше отвечать позже, но самостоятельно, повышая лояльность к разработчику.

Это имеет смысл, если вы исправили все ошибки. Тогда со следующим релизом действительно можно сбросить оценки. Такой рестарт может стать выигрышным. В Google Play обнулить оценку нельзя, поэтому стоит внимательно тестировать приложение перед официальным релизом. Единственное, что можно сделать – пожаловаться на отзыв, если он совершенно не релевантен или оскорбителен. Если стор (как App Store, так и Google Play) посчитает его неприемлемым, то может удалить.

Помните, что сброс рейтинга в App Store не удаляет негативные отзывы. Минус в том, что нужно с нуля набирать оценки, а тут появляются следующие пункты:
Если приложение получает не так много оценок ежедневно, то придется долго набирать их заново. Пользователи обращают внимание не только на средний рейтинг, но и на общее кол-во оценок, поэтому таким обнулением вы рискуете нанести себе больший урон.

Если приложение получает много негатива, то сбрасывать оценку не имеет смысла, так как после этого, при сохранении тенденции, оценка станет еще ниже, так как будет формироваться только из новых негативных без учета старых позитивных отзывов.
Так что перед тем как сбросить оценку, нужно исправить все баги и причины негатива и только после этого сбрасывать, чтобы новые рейтинг стал лучше старого. Еще раз пройдитесь по UX вашего приложения и проведите серию тестов на разных устройствах.

Лайфхак: отзывы в Google Play индексируются. В том числе и в бета-версиях приложений. Используйте это, пока дорабатываете своё приложение – мотивируйте пользователей оставлять отзывы. Расширяйте семантическое ядро.

Работа с отзывами — это непрерывный процесс, который позволит вам поднять рейтинг своих приложений и получить больше установок. Внедряйте лучшие практики и анализируйте отзывы с помощью инструментов Checkaso.

Источник

Изучаем новый канал продвижения. Часть 5: работа с отзывами

Эта статья закрывает цикл материалов по мотивам обучающего курса Брайана Чайлдса и MOZ «Основы локального SEO», который взяла за основу и переработала в соответствии с российскими реалиями команда сервиса Repometr. Курс предназначен для маркетологов и владельцев бизнеса.

Если нет времени читать весь цикл обучающих статей, из короткого видео можно узнать, как поднять себя в локальном поиске без контекстной рекламы и подключения премиум-аккаунта. В результате вы получите рабочие приемы и фишки, которые приведут к вам клиентов, готовых платить сразу же.

Отзывы есть и будут важным фактором ранжирования для локального SEO. Поисковики учитывают не только количество отзывов, но и то, какие оценки ставит вам клиент. В итоге эти оценки, а также некоторые другие факторы (например, степень доверия поисковика к отзыву) формируют звездный рейтинг вашего профиля на картах.

Компании сейчас уделяют все больше внимания своим профилям: оптимизируют описание, полностью и точно заполняют данные, добавляют фотографии, посты, вопросы и ответы. И уже скоро конкурировать по этим параметрам не получится: они будут одинаково хорошими у всех. В локальном поиске останутся 2 главных фактора ранжирования: географическая близость компании к пользователю и отзывы. На первый фактор повлиять довольно сложно, а вот со вторым вы вполне можете работать.

В прошлой статье мы уже говорили о влиянии отзывов на локальное продвижение, но кратко. Сегодня рассмотрим этот вопрос подробнее.

С точки зрения клиента

Почему люди оставляют отзывы? Обычно это 1-2 главные причины:

Вторая причина действует и с другой стороны — выбирая компанию, которая предоставит нужный ему товар или услугу, клиент читает отзывы, и они серьезно влияют на его решение. Согласно исследованию BrightLocal, проведенному в декабре 2019 года, 82% потребителей обязательно читают отзывы о компаниях перед покупкой или заказом услуги. Далее в статье мы приведем еще несколько интересных фактов из этого исследования.

С точки зрения бизнеса

Отзывы — неисчерпаемый источник ценной информации для управления компанией. Что нравится клиентам? Что можно улучшить? Все это можно узнать благодаря отзывам.

Но что мы часто наблюдаем на практике? Многие компании никак не реагируют на оценки своих клиентов и не отвечают на отзывы. Посмотрите на скрин ниже. Нет ни одного ответа. Хотели бы вы стать клиентом такой компании?

Тот же опрос от BrightLocal показывает, что 97% клиентов, которые изучают отзывы перед покупкой, читают и ответы компаний на отзывы.

Иногда компании обращают внимание только на негативные отзывы, что уже лучше, чем ничего. Но идеальным вариантом будет отвечать на все, в том на числе на отзывы с высокой оценкой. Положительный отзыв, как мы посмотрим ниже, имеет большое значение для вашего продвижения. И на его написание клиент тратит время и усилия — поблагодарите его за это.

Отзывы — один из важнейших факторов ранжирования в локальном продвижении. Есть масса исследований с рейтингами факторов ранжирования. В таких рейтингах может немного отличаться процентное соотношение факторов, но одно остается неизменным: отзывы играют большую роль.

Поэтому вам нужно как можно больше отзывов. Но не только количество имеет значение.

Исследование от BrightLocal показывает, что на решение потенциального клиента влияет не только количество отзывов, но и то, сколько времени прошло с даты последней оценки. 48% клиентов обращают внимание только на те отзывы, которые оставлены не более двух недель назад.

Есть примеры, когда у компании была очень хорошая динамика отзывов — их было много, регулярно появлялись новые. Но при смене маркетинговой стратегии/ сокращении штата/ смене владельца работа с отзывами прекращается или ей уделяется мало времени. В течение нескольких месяцев новых оценок появляется крайне мало — и позиции компании в локальной выдаче проседают. Несмотря на тонны отзывов за предыдущее время.

Добавьте к этому еще и важное значение отзывов для клиентов. Эта ситуация, если ей не заниматься, только прогрессирует. Мало отзывов => меньше клиентов => еще меньше отзывов => еще меньше клиентов.

Вот еще факты из исследования.

1) 91% опрошенных подтвердили, что положительные отзывы побуждают их чаще покупать товары у такой компании или заказывать услуги.

2) 32% потребителей после прочтения положительных отзывов посещают сайт компании, а 27% — обращаются в нее по телефону или лично. И только 12% продолжают поиск компаний.

Мы уже говорили, что два главных фактора ранжирования в локальном SEO — это близость компании к клиенту и отзывы. Но что если первый фактор перестает иметь значение? Например, когда человек ищет что-то рядом с домом, а неподалеку есть несколько конкурирующих компаний? На таких гиперлокальных и высококонкурентных рынках место в локальной выдаче определяется, исходя сразу из нескольких параметров: количества отзывов, звездного рейтинга и «новизны» последнего отзыва.

Приведем пример. На скрине ниже — поиск пиццы рядом с домом, выделенным синим прямоугольником. Мы видим несколько пиццерий буквально рядом с ним:

Обратите внимание, как распределены места в локальной выдаче. Попробуем определить зависимость.

Занимает ли первое место пиццерия с наивысшим рейтингом? Нет, иначе на самом верху Local Pack была бы Пицца Шляпа.

Может быть, лидирует пиццерия с самым большим числом отзывов? Тоже нет, иначе на первом месте был бы Bufet.

На самом деле поисковик комбинирует эти параметры плюс давность отзывов, дополнительно используя свои алгоритмы. В итоге мы получаем ранжирование с учетом баланса всех этих параметров.

Негативные отзывы влияют на наше локальное продвижение, так как ухудшают рейтинг. Они также подрывают доверие клиентов. 82% респондентов ответили, что реже пользуются/ не пользуются услугами компании, прочитав негативные отзывы о ней.

Поэтому важно понимать, в чем причина появления низких оценок и как с ними работать.

Причина 57% всех негативных отзывов — плохое обслуживание. Это может быть поведение конкретного сотрудника или недостатки компании в целом, которые не учитывают какие-то аспекты взаимодействия с клиентом.

Как работать с негативным отзывом? Вам нужно адекватно отреагировать на него и, возможно, предложить клиенту компенсацию или скидку. В дальнейшем хорошим шагом будет пересмотреть стандарты обслуживания клиентов, чтобы получать более высокие оценки.

Ошибка многих компаний — слишком личное восприятие отзывов и трансляция такого отношения в ответах. Компании и бренды — это не люди. Отвечайте на отзывы конструктивно, без личного отношения.

Посмотрите на этот скрин:

В первом ответе тон ответа получился немного язвительный (владелец перечислил, сколько всего у них есть и иронично резюмировал: «Маловато…”), во втором выражена экспрессия (“Чем мы вас обидели?»). Такие ответы производят впечатление того, что владелец воспринимает низкие оценки как личное оскорбление.

Хороший ответ должен демонстрировать:

Мы рекомендуем следующую структуру ответа на негативный отзыв:

Если же по отзыву не удается идентифицировать заказ или клиента, попросите его выслать номер заказа, время посещения или другую нужную информацию вам на почту (или в мессенджер). Объясните, что это нужно для решения проблемы.

Старайтесь не вести дальнейшую переписку непосредственно на площадке, переведите ее в личное общение. Ваш опубликованный под отзывом ответ должен показывать озабоченность проблемой и готовность ее решить. Тогда другие клиенты, которые будут читать отзыв и ответ на него, получат положительное впечатление о вашей компании, даже если не увидят комментариев о самом решении.

Работа с негативными отзывами не так сложна, как кажется. Но она должна быть постоянной, войти в привычку как неотъемлемая часть общения с клиентами в вашей компании.

Отзывы важны и напрямую влияют на ваши позиции в локальной выдаче. Многие компании собирают их непосредственно на своем сайте. Некоторые дополнительно публикуют ссылки на свою страницу в Facebook, VK и другие ресурсы, где можно оставить отзыв. На самом деле существует масса площадок, где это можно сделать. Какая из них лучше?

Правильнее будет спросить: «Какая площадка лучше для SEO-продвижения?» И ответ на самом деле очевиден. Для поисковой оптимизации будет лучше всего, если отзывы будут прямо в вашем локальном профиле. Если вы делаете акцент на локальное продвижение в Яндексе — вам нужны отзывы на Яндекс.Картах (а также в Яндекс.Маркете). Если вы продвигаетесь в Google — поощряйте клиентов делиться впечатлениями о работе вашей компании на Google Maps.

Итак, на вашем сайте или на странице в соцсети нужно оставить ссылку на раздел отзывов в соответствующем поисковике. Но как это сделать?

Для Google есть два способа:

1. Берем готовую ссылку для отзывов из вашего профиля в Google Мой бизнес:

Источник