что такое техническая поддержка по телефону
Специалист технической поддержки – кто это такой, что он должен знать и уметь и сколько зарабатывает
Здравствуйте, уважаемые посетители блога iklife.ru!
Обращались ли вы когда-нибудь за технической помощью, когда у вас сломался ПК или были проблемы с программным обеспечением? Или вы связывались с поддержкой той компании, у которой купили какое-либо техническое устройство? А может, в вашей организации есть человек, которому вы звоните, когда начались неполадки с рабочим компьютером? Если да, то это значит, что вы общались со специалистом технической поддержки. Его работа важна не только для частных пользователей, но и для целой компании. Он способен и клиента успокоить, и с компьютерной ошибкой разобраться.
Специалист технической поддержки: кто это, что он должен знать и уметь, сколько зарабатывает, плюсы и минусы деятельности – все это мы сегодня подробно рассмотрим.
Кто такой специалист технической поддержки
Техническая поддержка – это услуга по оказанию технической помощи пользователям IT-продукта. Она предоставляется службой или IT-отделом, в который обращаются, когда сломался компьютер, не устанавливается программа, непонятен интерфейс смартфона или еще какая-либо техническая проблема.
А специалисты технической поддержки – это как раз те люди, которые оказывают помощь в решении проблемы и консультируют пользователей по их вопросам.
Этим специалистом может быть ассистент системного администратора, если помощь оказывается не пользователям извне, а сотрудникам компании-работодателя. В этом случае на крупных предприятиях организовывают IT-отделы, в которых трудятся несколько специалистов технической поддержки. Это направление техподдержки относится к инфраструктурному.
Либо же покупатель может обратиться за технической помощью в ту компанию, где приобрел товар, в процессе использования которого у потребителя возникли вопросы или проблемы. Таким образом организация поддерживает положительный имидж и уберегает себя от потери клиента. Тогда служба выполняет еще и функции колл-центра. Продуктовое сопровождение – так называется это направление техподдержки.
И последнее направление – пользовательская поддержка, когда сервисная служба оказывает помощь пользователям, ранее не связанным с их компанией. Чаще всего пользовательская поддержка осуществляется на платной основе, в отличие от первого варианта, когда сотрудникам помогают бесплатно. Продуктовое сопровождение может быть как на платной, так и бесплатной основе.
В стоимость может входить не только сама помощь как таковая, но еще и следующие услуги:
Кроме выезда и личного знакомства с проблемой, специалист может также работать через интернет, например, по электронной почте или через официальный сайт компании, по телефонной связи или через сервисы помощи.
В некоторых случаях надо зарегистрироваться на сайте и оставить заявку, чтобы получить консультацию и помощь. За ручную или автоматическую обработку обращений также отвечают специалисты техподдержки.
Они обязаны детально разобраться, в чем заключается проблема, выяснить все нюансы, найти проблему и причину ее появления, предложить способы решения и дать рекомендации по предотвращению подобной ситуации в будущем. Поэтому для специалиста крайне важно уметь задавать правильные вопросы, самому четко давать ответы и проводить консультации.
Из-за того, что чаще всего помощь оказывается по телефону, работнику сложнее понять суть проблемы. Клиент не может воспользоваться мимикой и жестами, а использует только голос. Хотя сейчас можно отправить скрин или фото по электронной почте, разрешить удаленный доступ к ПК и многое другое.
Но все же чаще поддержка осуществляется по телефонной связи, и отправить какие-либо файлы или документы не представляется возможным. Поэтому специалисту необходимо практически идеально разбираться в компьютерах, офисной технике и программах, чтобы быстро понять и решить проблему.
Сильно усложняет работу ситуация, когда пользователь не владеет техническими терминами и не разбирается в тонкостях оборудования и компьютерных программах. Да еще и обычно в техподдержку обращаются, когда все способы исправить все самостоятельно исчерпаны, а это значит, что люди находятся в нервозном состоянии. Из-за этого специалисты по технической поддержке нередко получают ударную дозу негатива, что делает работу сложной в психологическом плане.
Сотруднику техподдержки надо уметь общаться и находить общий язык с любым человеком, независимо от темперамента, возраста или интеллектуального уровня пользователя. Клиенты ждут грамотного и быстрого ответа на их вопросы, вежливого и доброжелательного обращения, а также высокого профессионализма. Часто именно по сотрудникам техподдержки оценивают всю компанию.
Чем занимается сотрудник
Какие же обязанности имеются у специалиста:
Главная задача специалиста – решить проблему пользователя и сделать так, чтобы тот после оказания ему помощи остался полностью доволен.
Все задачи и функции сотрудника должны быть прописаны в должностной инструкции.
Что должен знать и уметь
Как и в других IT-специальностях, сотрудники техподдержки имеют уровни профессионализма: junior, middle, senior.
На начальном уровне работодатели не предъявляют высоких требований к своим сотрудникам. Для устройства на работу нужны только базовые знания информационных технологий, устройства компьютера и настройки программ. Некоторые работодатели могут потребовать знания английского для чтения англоязычных инструкций.
Из-за низких требований на вакансии часто откликаются студенты и выпускники вузов.
Middle нужно обладать более глубокими знаниями и умениями: администрированием Linux или Windows, программированием минимум на 2 языках, небольшим или частичным ремонтом технического оборудования.
А вот для Senior список навыков и знаний, которыми он должен обладать, достаточно длинный:
А вот что еще требуется специалисту техподдержки:
Говоря простыми словами, это должен быть общительный технарь с сильной выдержкой и устойчивой психикой, любящий и обладающий знаниями о “железе” и сфере информационных технологий.
Кроме этого, для специалиста, который хочет построить карьеру и постепенно повышать заработную плату, необходимо непрерывно заниматься самообразованием и саморазвитием. Это обязательное условие для всех IT-работников.
Где работает и сколько зарабатывает
Как я уже говорила, есть 3 профессиональные ступени:
В службе техподдержки они могут еще называться 1-й, 2-й и 3-й линией поддержки, что соответствует уровням от начального к более высокому. Чем выше уровень, тем сложнее и нестандартнее задачи, а также возрастает ответственность. Но вместе с тем увеличивается и доход.
Тем не менее даже у опытных специалистов зарплата остается самой низкой по сравнению с другими IT-должностями. В среднем по России сотрудники технической поддержки получают 30 000–40 000 руб. В Москве средние зарплаты находятся на уровне 35–45 тыс. руб., а по регионам варьируются от 23 до 30 тыс. руб.
В Москве для junior заработная плата начинается от 20 000 руб., в регионах – от 12 000. Middle получают около 35 тыс. руб. в столице, а в остальных городах зарабатывают 20–25 тыс. руб. Senior могут рассчитывать на доход 45 000–60 000 руб., а в регионах они получают от 30 000 до 45 000 руб.
Чаще всего в техподдержку идут студенты без опыта работы, которые в будущем планируют построить карьеру в IT-сфере. Должность специалиста технической поддержки – это хороший старт и возможность набраться опыта и знаний, чтобы дальше переквалифицироваться в другую специальность.
Карьерный рост возможен либо внутри IT-отдела компании посредством повышения квалификации и перехода из одного уровня к другому, либо путем перехода на другую должность. Более трети специалистов после нескольких лет работы в техподдержке становятся системными администраторами, а это направление деятельности является одной из самых востребованных интернет-профессий.
Если говорить о месте работы специалистов техподдержки, то они нужны интернет-провайдерам, производителям технического оборудования и программного обеспечения, в банках и в любой другой крупной компании, ведь сейчас нигде не обойтись без оргтехники.
Достоинства и недостатки профессии
Начнем с преимуществ специальности:
А теперь рассмотрим недостатки работы:
Как стать специалистом технической поддержки
Примерно 90 % всех сотрудников техподдержки – это мужчины. Из них почти 70 % – молодые люди до 30 лет. И более 50 % – это специалисты, которые имеют высшее образование.
Стать сотрудником технической поддержки можно после выпуска или во время обучения по таким направлениям, как “Информационные системы и технологии”, “Информатика и вычислительная техника”, “Прикладная математика и информатика”, “Компьютерные системы и комплексы” и т. д.
Есть курсы по подготовке к этой должности, например:
Или можно пройти курсы системного администратора, в программу которых входит и обучение обязанностям сотрудника техподдержки.
Заключение
Что можно сказать о специалисте техподдержки? Это востребованный работник, который знает внутреннее устройство компьютерной и другой офисной техники, умеет решать проблемы и устранять неполадки в программном обеспечении. Он должен обладать коммуникативными навыками и стрессоустойчивостью, а также иметь крепкое физическое и психическое здоровье.
Работа может быть монотонной и скучной, а пользователи, которым надо помогать, агрессивными и требовательными. Но эта должность – отличный старт для начала карьеры в IT-сфере и хорошая возможность обрести необходимые знания и умения, которые понадобятся в дальнейшем.
Если вас привлекает “железо” и программирование, вы не боитесь работать с людьми и самостоятельно принимать решения, тогда для вас открыты двери в службу техподдержки.
Служба поддержки: как производители смартфонов консультируют своих пользователей
Каждый из нас сталкивается с ситуацией, когда у него возникают проблемы или вопросы, связанные с его устройством, и первое, куда пользователь может обратиться, — это служба поддержки. Безусловно, прошаренные пользователи будут прибегать к различным форумам, дабы решить тот или иной вопрос. Но что будут делать пользователи, которые не знают о форумах, или же те, кто не нашёл ответа на просторах интернета — обращаться в поддержку.
В данной статье я буду связываться со службой поддержки популярных брендов мобильных телефонов и выяснять: как просто с ней связаться, как быстро отвечают и насколько компетентны в тех или иных вопросах. Стоит отметить, что проверять работу я буду посредством связи через электронную почту.
Чтобы список производителей не был слишком большим, стоит пояснить, по каким критериям подбирались бренды. Во-первых, популярность бренда, а именно процент мировых продаж. Во-вторых, наличие официального представителя на российском рынке. В связи с чем, был составлен следующий список производителей: Apple, Samsung, Huawei/Honor, Xiaomi, OPPO, Vivo, Realme. Несмотря на то, что бренд Honor является суббрендом Huawei, я все-таки решил проверить и его работу, узнать, различаются ли они в этом плане. Realme — совсем новый игрок на рынке, поэтому хотелось бы узнать, как организованна техподдержка у этого бренда. Дабы ожидание не было слишком долгим, решил установить временные рамки на ответ — 3 дня.
Тщательно подумав, я написал вопросы разной сложности:
Как я уже сказал ранее, работу службы поддержки буду оценивать по следующим критериям:
Письма я отправлял в воскресенье в следующее время:
Дальше я буду публиковать бренды в той последовательности, в которой они мне ответили.
Honor/Huawei
Связаться со службой поддержки Honor оказалось одним из самых простых и быстрых способов: пролистываем официальный сайт в самый низ, видим электронный адрес и пишем письмо.
А вот при попытке связаться со службой поддержки Huawei, у меня возникла накладка. На официальном сайте, наверху, есть пункт «Поддержка», в нём выбирал «Служба поддержки». На загруженной странице в правом нижнем углу есть кнопка «Связаться с нами», во всплывающем меню — способы связи, выбрал Email. Заполнил форму и тут возникает одно «но»: невозможно выбрать категорию, просто не появляется всплывающее меню, какую бы тему я не выбрал, а без этого отправить обращение нельзя. Пришлось писать в официальное сообщество во ВКонтакте. Но если в разделе «Поддержка» выбрать пункт «Контакты», появится нормальная форма для электронного обращения.
Первый ответ я получил от Honor, спустя чуть больше 2-х часов (ответ пришёл в 20:44) и это в воскресенье — абсолютная победа.
Обратная связь была полная и развернутая. Были получены ответы на все вопросы и каких-то дополнительных у меня не возникло. Возможно, кто-то может придраться к целостности текста или орфографии, но это уже мелочи. В целом я остался доволен ответом.
А вот от Huawei я получил ответ только спустя 4 дня, когда уже закончил писать статью — это очень долго. Вроде компания одна и та же, но почему-то Honor ответили куда быстрее. К слову, я писал обращение и через форму, которая работает, но ответа так и не получил.
В целом ответы похожи, только в вопросе о безопасности Honor сообщили немного больше информации, хотя по сути они идентичны. Больше каких-то кардинальных различий нет. Ответ понравился, а вот его скорость оставляет желать лучшего. В будущем писал бы сразу в поддержку Honor, независимо от марки телефона, ответ бы я получил значительно быстрее, либо мне просто повезло.
Samsung
Связаться со службой поддержки Samsung у меня не составило труда. На официальном сайте, наверху справа, пункт «Поддержка», во всплывающем меню кнопка «электронная почта». Далее выбирал тему обращения — общие вопросы или технические вопросы, заполнил форму и отправил. При этом можно прикрепить до 5 файлов, желательно до 10мб. Как меня уверяют, ответ поступит в течение 24 часов.
Ответ я получил в заверенные 24 часа — через 15 часов и 15 минут, в 9:52 следующего дня.
Если сравнивать с компанией Honor, то ответ не достаточно полный и ленивым придётся переходить по ссылкам, для получения всех сведений, но оно того стоит. Перейдя по ним, вы получите максимально полную информацию по интересующему вас вопросу. Я рекомендую просмотреть все ссылки. Но вопрос о безопасности использования не поняли, дали ссылку на файл политики конфиденциальности, в Honor же мне сообщили о мерах безопасности, которые предусмотрены в их устройствах. Несмотря на это, наиболее полную информацию получил от Samsung. Я остался доволен таким ответом.
Realme
Написать электронное письмо в службу поддержки не сложно: на официальном сайте есть кнопка «Поддержка», после нажатия на которую отображаются номер телефона техподдержки и её электронный адрес.
Ответ я получил через 16 часов в 10:41.
В сравнении с другими компаниями, считаю ответы средними: они общие и нет конкретики.
Для проверки на оригинальность, производитель предлагает мне позвонить оператору и продиктовать IMEI номер устройства, который, на секундочку, имеет 17 символов и волне возможно, что мы можем ошибиться в его диктовании, дополнительно тратив на это время. К тому же, не все пользователи могут знать, что такое IMEI и где его найти, компания не учла этот момент.
Так же не получил конкретики по поводу экологичности производства — какие сертификаты, какие требования, компания этого не сообщила.
Но понравилось, что компания указала о наличии курьерской доставки в сервисный центр и рассказала о средствах безопасности в своих устройствах.
Мне ответ понравился, но молодой компании есть к чему стремиться.
OPPO
По своей невнимательности, отправил письмо не в службу поддержки, а в интернет-магазин. Узнал об этом только на следующий день, из письма, которое мне прислали. Но в нём оператор попытался ответить на часть вопросов. Написать письмо в техподдержку я смог только в 11:27, ответ пришёл через 2 часа. Поэтому, к сожалению, для чистоты эксперимента, я не могу оценить скорость работы службы поддержки, в сравнении с другими.
С самой службой поддержки я связался на официальном сайте, нажав наверху «Поддержка» и, спустившись вниз, выбрал «Связаться со Службой поддержки OPPO», далее будет загружена страница с удобными способами связи.
Сам ответ выглядел следующим образом:
По моему мнению, он слабый. Про программу Trade-in мне не дают конкретного ответа, а рекомендуют самому посмотреть список действующих акций. Для проверки оригинальности предлагают написать письмо в службу поддержки или позвонить, опять же, что такое IMEI и где его взять, нам не объясняют. Насчёт безопасности дают общие рекомендации, не забыв подколоть Face ID, но усилена ли дополнительно безопасность самих устройств — не сообщают. Это единственная служба поддержки, которая не поняла вопроса об экологичности производства, а насчёт бонусной программы, вновь предлагают самим смотреть всё на сайте.
Vivo
Написать письмо в поддержку мне было максимально просто: достаточно зайти на международный сайт, спуститься вниз и справа внизу нажать на «Отправить сообщение», нажимаем и заполняем форму. Прикрепить файл нельзя.
Ответ поступил через 20 часов и 57 минут. Служба поддержки компании Vivo — самая скромная. Содержание было следующим:
Думаю, комментарии излишни, вы сами всё видите, такой ответ явно никого не устроит.
Xiaomi
По электронной почте с компанией Xiaomi очень сложно связаться обычному российскому пользователю. Через официальный российский сайт связаться нельзя, только через Facebook или ВКонтакте, я выбрал последнее.
Ожидав 3 дня, ответа я так и не получил, даже решив дать шанс, написал в Facebook, но всё безуспешно. Некоторые заменят на сайте кнопку «Онлайн-поддержка». Нажав, загрузится страница для входа в Mi аккаунт, а дальше страница моего аккаунта, на которой что-то интересное мне не удалось найти.
И вот уже собираюсь подводить итоги статьи, решаю зайти на глобальный сайт, который полностью на английском. В самом низу находится пункт «Contact Us(Связаться с нами)» и о чудо, я нахожу электронную почту для связи российскому пользователю, есть чат на русском и номер телефона. Почему всей этой информации нет на российском сайте, для меня остаётся загадкой.
Но если вы из России, и хотите связаться со службой поддержки Xiaomi, то у вас ничего не получится. Потому что позже мне пришло письмо, в котором говорилось, что этот адрес — техническая поддержка интернет-магазина. Поэтому оценить работу службы поддержки должным образом мне не удалось.
Apple
Как и в случае с Xiaomi, попытка связаться со службой поддержки обернулась для меня разочарованием. Связаться с ней в компании Apple по электронной почте оказалось невозможной задачей.
Всё структурировано: на официальном сайте, наверху, есть пункт «Поддержка», в нём я выбирал продукт, по которому нужна помощь, потом тему проблемы. Пролистываю страницу вниз и выбираю «Получить поддержку». В нём еще несколько тем, после чего откроется список частых тем. Нет решения — пункт «Тема отсутствует в списке», далее предлагают описать проблему(140 символов). И в зависимости от проблемы и устройства будут предложены способы связи: чат, заказать звонок, позвонить в службу поддержки сейчас или же запланировать звонок на удобную дату. В случаях, если проблема физического характера, предложат выбрать сервисный центр. Но в чат просто так попасть нельзя, нужен аккаунт или же серийный номер устройства.
Продукцией Apple я не пользуюсь, поэтому пробую ввести серийный номер iPad 2 своего брата, и мне сайт сообщает, что бесплатная поддержка моего устройства истекла. Что, почему так?! Где адрес Email, по которому мне нужно обратиться? Получить мне его удалось только тогда, когда выбрал пункт «Позвонить в службу поддержки Apple позднее», в котором оставил свои контактные данные и на почту получил письмо с кодом обращения. Решил попробовать написать письмо на этот адрес, но позже пришёл ответ о том, что с электронной почты сообщения не отслеживаются.
Понимаю, что всё сделано для удобства пользователей, но электронную почту никто не отменял. Что делать людям, у которых нет времени на поиски ответа на сайте, или же тем, кто не может позвонить в службу поддержки, и почему, для того, чтобы беседовать в чате, нужно быть «избранным»?
Подводя итоги, хочется сказать, что данный эксперимент был весьма интересен. Связываясь со службой поддержки мировых брендов, мы ожидаем, что это будет несложной задачей, а полученный ответ будет развёрнутым и отправлен в короткие сроки. Но, к сожалению, не все компании должным образом организовывают работу своей службы поддержки через электронную почту.
Данная статья была создана в ознакомительных целях, а не с целью кого-то осудить или задеть.
Саппорт IT-продукта, часть 1: чаты, роли сотрудников, боты и отношения с разработкой
Даже идеальному продукту пользователи могут вкатить «кол», если у него нет качественного саппорта. Разбираемся, что лучше — телефон или умные боты.
Кирилл Молоков
В поддержке — более трёх лет. Саппортил несколько IT-стартапов и медиасервисы «Яндекса» на первой и второй линиях. На момент публикации — руководитель поддержки GoLogin.
Консалтинговые компании и топ-менеджеры наперебой рассказывают, насколько важен классный саппорт. Однако на практике организация качественной поддержки нередко оказывается где-то в самом конце бэклога — это также подтверждают средние зарплаты по отрасли и очень низкие требования к скиллам в вакансиях.
И вроде бы это логично: в приоритете явно будут разработка, менеджмент, дизайн и тот же маркетинг — ведь чтобы саппортить продукт, его нужно создать и запустить продажи. Но именно сотрудники службы поддержки напрямую общаются с клиентами, повышают их лояльность и укрепляют репутацию компании, гася негатив.
А лояльность бизнесу очень даже выгодна: 5% клиентов, которых удалось удержать, легко могут увеличить доходы на 25% (отчёт Bain & Company). При этом клиентская база, лояльная к бренду, обходится дешевле, чем привлечение новой аудитории.
Казалось бы: просто возьми и запили нормальный саппорт. Однако опыт взаимодействия пользователей с компаниями удручает: толковых служб поддержки практически нет, а 79% людей считают, что их пожелания и жалобы просто игнорятся (исследование Harris Interactive).
Плохой саппорт может испортить репутацию компании, снизить доверие, оттолкнуть клиентов, разрушить стартап и даже известную компанию с длинной историей.
Я несколько лет проработал в техподдержке и расскажу, что лучше — голосовая линия или умные боты, как подружить саппорт и разработку и по какому принципу удобно делить роли сотрудников в общении с клиентами.
Кол-центры vs онлайн-чаты: испортился ли телефон?
В TikTok-мемах о зумерах и миллениалах, которые готовятся к телефонному звонку с друзьями так же долго и со страхом, как и к собеседованию, есть доля правды: поколения Y и Z действительно не любят общаться с компаниями по телефону.
В пользу письменного общения с клиентами говорит и свежий отчёт Comm100: 82% респондентов нравится общаться с саппортом через онлайн-чаты. А вот удовлетворённость телефонными звонками почти в 2 раза ниже — всего 44%.
У телефонной или голосовой службы поддержки есть пара неоспоримых преимуществ: голосом проще решить сложную проблему, а сам факт общения с живым человеком как бы говорит: «Да, мы вас ценим и занимаемся проблемой — честное пионерское!» Ну и, конечно, старая гвардия предпочитает телефон чатам и другим бесовским способам пообщаться с компанией 🙂
Однако по другим параметрам онлайн-чаты уделывают звонки. Вот их основные плюсы:
Кстати, онлайн-чаты упрощают работу и самого саппорта:
И конечно, онлайн-чаты дают фору имейл-поддержке: скорость ответов по электронной почте настолько низкая, что в какой-то момент пользователь просто перестаёт вам писать.
Социальные сети тоже теряют актуальность, а вот мессенджеры запросто могут стать «новым чёрным» в саппорте — особенно для e-commerce. При этом операторам поддержки нет нужды переключаться между Telegram и WhatsApp — все мессенджеры можно объединять и контролировать в хелпдесках вроде Zendesk, Chat2Desk, Paldesk.
Выводы:
Я, робот: нужны ли умные чат-боты
В 2021 году продвинутые чат-боты справляются с некоторыми задачами быстрее и эффективнее людей: моментальные ответы, поддержка в режиме 24/7, экономичность и максимальная «стрессоустойчивость». Чат-боты уже способны решить 66% клиентских запросов, однако у них есть ряд недостатков, из-за которых пользователи до сих пор предпочитают общаться с живым оператором.
И всё же чат-боты — это отличное решение, когда речь идёт о рутинных задачах. Их стоит попробовать хотя бы для самых частых и простых вопросов — например, уточнения тарифов, набора функций или настроек аккаунта. Но более сложные кейсы, в которых нужны эмпатия и критическое мышление, лучше оставить людям.
Кстати, будьте осторожны с настройкой чат-бота, если не хотите, чтобы из его ответов понаделали мемов о тупом ИИ. Например, у ВТБ отличный робот-помощник, и они даже попытались сделать его «эмоциональным». Только эмоциональность эта оказалась какой-то неуместной и неловкой: я несколько дней не мог решить проблему, использовал многоточия, а робот ничего не мог понять, не помогал, но сыпал смайликами 🙂
Выводы:
No pasaran: линии и роли сотрудников в саппорте
«Сейчас я переключу вас на специалиста техотдела…» — фраза, которая порой заставляет нас охать, ахать, закатывать глаза и вообще испытывать самые странные эмоции. Если вы думали, что ваш саппорт «уж точно таким не будет!», то у меня для вас неприятные новости.
Обязанности саппорта распределяются между разными специалистами не ради фрустрации клиентов. Невозможно взвалить все задачи на одного сотрудника — снижается его эффективность, а в случае ухода такого работника, служба поддержки может встать на несколько дней.
Надо также понимать, что большинство саппортеров не умеют писать код. А если бы умели, то стали бы разработчиками. В свою очередь, программисты тоже не могут постоянно мониторить чаты и тем более общаться с клиентами голосом — да и далеко не все пользователи обращаются с техническими проблемами. Поэтому посадить на саппорт, например, крутого питониста — чтобы решал проблемы людей в свободное время — так себе решение.
В общем, лучше всего выстраивать саппорт так, чтобы задачи были распределены между несколькими сотрудниками — в зависимости от сложности и характера проблем. Такая организация называется многоуровневой и подразумевает несколько линий службы поддержки.
Это условная структура: например, многие саппортеры работают сразу на первой и второй линиях, а четвёртая больше относится к задачам менеджеров. Тем не менее чёткая структура помогает лучше отслеживать проблемы пользователей и не тратить лишние ресурсы на кейсы, которые легко решаются на первых линиях. Однако не стоит увлекаться и слишком сильно бюрократизировать весь этот процесс — такая тактика снизит эффективность саппорта, раздует его структуру и встанет «в копеечку».
Вывод:
Саппорт обязательно нужно структурировать. Лучше всего организовывать работу по линиям, фильтруя рядовые кейсы на первых уровнях. Но делать это надо без фанатизма — 10 линий превратят поддержку в бюрократический хаос.
Идите-ка вы в щи: как подружить разработчиков и саппорт
Если верить опросам Rollbar, то 38% разработчиков тратят четверть своего рабочего времени на баг-фиксы. А 26% и вовсе признались, что рутина съедает до 50% их времени.
Причём здесь саппортеры? Поддержка способна приносить баг-репорты для неочевидных сценариев, которые команда разработчиков не может учесть на этапе тестирования. Представьте, что вы разрабатываете приложение для macOS, Windows и Linux. Пять человек пожаловались, что приложение вылетает при нажатии кнопки «Go». Саппортер уже заранее уточнил все детали: ОС, версию приложения, при каких обстоятельствах проявилась ошибка. И теперь, вместо того чтобы пытаться отловить баг сразу на всех операционках, разработчик сразу сядет за Windows и будет разбираться, почему свежая версия крашится при включении VPN.
Я не раз замечал, что этот момент особенно плохо организован в стартапах. На саппорте сидят люди, которые плохо разбираются даже в основах продукта. При этом на их просьбы о помощи айтишники часто задирают нос и объясняют технические вещи самыми непонятными словами.
В итоге саппортеры так и не могут разобраться в проблеме и помочь клиентам, теряют мотивацию, становятся пассивными, а команда разработчиков продолжает пилить какие-то хардкорные фичи, которые непонятны даже продвинутым пользователям. Кто от этого выигрывает? Конкуренты.
Поддержка — как прозрачная среда между пользователем и разработчиками, которая помогает улучшить UX продукта, а организация правильного взаимодействия между саппортом и отделом разработки должна стать одной из приоритетных задач менеджмента.
Даже если саппортер задаёт глупый вопрос, разработчику не стоит закатывать глаза, ведь вопрос саппортера — это почти всегда вопрос клиента. Чем лучше программист вникает в «тупые» вопросы пользователей и объясняет технические аспекты службе поддержки, тем больше прокачиваются его софты. А чем лучше прокачиваются софты, тем более «дружелюбным» для пользователя становится программный продукт.
Да, можно упростить задачу и нанять саппортера-инженера, который способен общаться с технарями на одном языке. Однако для начинающих компаний такой наём вряд ли окажется финансово выгодным — реальных технических проблем у стартапов не так много, а платить квалифицированному сотруднику придётся в несколько раз больше.
Вывод:
Взаимодействие саппорта и разработчиков — это мост, на котором стоит пользователь. А отношения между ними влияют не только на климат в коллективе, но и на качество всего продукта.